1. __________ consiste en que, cuando un cliente que ha recibido una propuesta de valor fallida y se ha quejado de la misma a la empresa, recibe una respuesta de recuperación satisfactoria, consiguiendo que su nivel de satisfacción con el servicio final sea superior al que hubiera obtenido si el servicio se hubiera prestado correctamente desde el principio:

2. ¿Cuál de las siguientes acciones no formaría parte una posible estrategia de recuperación de fallos en la propuesta de valor de una empresa ante la queja o reclamación de un cliente?

3. Después de un fallo y una queja o reclamación, los clientes están emocionalmente más involucrados y prestan mayor atención a la estrategia de recuperación que al propio servicio:

4. Según la clasificación de clientes presentada, considerando su rentabilidad y su relación temporal con la empresa, los clientes denominados mariposas aportan ________:

5. ¿Cuál de las siguientes acciones no formaría parte del proceso de elaboración de un mapa de la experiencia de un cliente?

6. ¿Cuál de las siguientes técnicas de investigación es la más eficiente para aportar información en el proceso de elaboración de un mapa de la experiencia del cliente en la empresa?

7. Un mapa de la experiencia o del viaje de un cliente es simplemente un embudo clásico de ventas:

8. ¿Cuál de las siguientes respuestas no es un método para el cálculo del CLV?

9. El mapa del viaje de un cliente es una visualización de las etapas por las que pasan los clientes para conocer el valor de su relación con la empresa:

10. ¿Cuál de las siguientes respuestas es una definición adecuada para valor de ciclo de vida del cliente o CLV?

11. __________ es el proceso en el que las empresas/marcas y los consumidores trabajan juntos para diseñar una oferta de valor superior:

12. El significado del valor es percibido de manera similar por todos los clientes:

13. El valor percibido por el cliente se define como la evaluación por parte del cliente de la diferencia entre todos los beneficios y todos los costes de una oferta de mercado en relación con los de las ofertas competidoras:

14. La construcción y el mantenimiento de relaciones rentables con los clientes mediante la entrega de un valor superior y la búsqueda de la satisfacción del cliente se denomina ________:

15. SEUR ofrece a sus clientes una entrega de paquetes rápida y fiable. Cuando los clientes de SEUR analizan estos beneficios frente el coste monetario de usar SEUR junto con otros costes de usar el servicio, sus reflexiones están actuando sobre ________:

16. ¿En cuál de las siguientes situaciones una empresa ha adoptado de forma más activa la gestión de relaciones con clientes?

17. ¿Cuál de las siguientes preguntas que pueden plantearse los clientes de una empresa es respondida por su propuesta de valor?

18. Cuando las empresas establecen unas expectativas bajas para una oferta de valor para el mercado corren el riesgo de ________:

19. El marketing gestiona relaciones con clientes:

20. ¿Cuál de las siguientes respuestas no es una descripción adecuada para el marketing actual?

21. ¿En qué agentes se basa la nueva realidad del marketing?

22. La medición del incremento de las compras de un cliente sobre una categoría de productos se denomina ___________:

23. Según el modelo de cinco pasos del proceso de marketing, ¿cuál de los siguientes es el paso final en la creación de valor para los clientes?

24. ¿Cuál es la última etapa del proceso de planificación de la unidad estratégica de negocio?

25. ¿En qué se basa la matriz de crecimiento/participación en el mercado de Boston Consulting Group?

26. ________ es la primera etapa a realizar en una planificación estratégica dentro de la empresa:

27. Indique cuáles son los niveles que utilizan las empresas en la planificación estratégica corporativa:

28. Los clientes se pueden clasificar en cuatro grupos en función de la rentabilidad y lealtad futura. ¿Qué tipo de clientes están asociados con una alta rentabilidad y lealtad a largo plazo?

29. ¿Cuál de las siguientes no es una característica que deba darse para realizar una adecuada declaración de la misión corporativa?

30. ¿Cómo se denomina la propuesta de investigaciones que identifican al cliente como un agente generador de valor?

1. El proceso de posicionamiento incluye las siguientes cuatro etapas:

2. El ____________ representa el lugar que ocupa el producto en la mente de los consumidores respecto a los productos competidores:

3. Una estrategia de segmentación dirigida a un único segmento a o un número reducido de grupos se denomina ______________:

4. Una estrategia de cobertura de mercado en la que una empresa decide dirigirse a varios segmentos de mercado diseñando ofertas específicas para cada uno de ellos se conoce como ____________:

5. La evaluación del atractivo de un segmento precisa del estudio de aspectos como ____________:

6. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta respecto a los sistemas con múltiples criterios de segmentación?:

7. ¿Cuál de los siguientes criterios no se emplea como variable de segmentación en los mercados de consumo?:

8. La segmentación _____________ divide a los compradores en diferentes segmentos basados en características de estilo de vida y personalidad:

9. La fidelidad a la marca es un criterio de segmentación ____________:

10. La __________ consiste en dividir un mercado en grupos de compradores con características, necesidades y comportamientos distintos:

11. Data warehouse es una recopilación de datos orientada a un tema, integrada, variable en el tiempo y no volátil en apoyo del proceso de toma de decisiones de la dirección.

12. Antes de realizar el proceso de data mining los datos deben limpiarse, integrarse, seleccionarse y ______________:

13. Data mining o la minería de datos se refiere a la extracción o «minería» de conocimientos a partir de grandes cantidades de datos:

14. ¿Qué tipo de información está disponible gracias a los nuevos sistemas y tecnologías de la información?

15. ¿Cuál de las siguientes opciones no es una ventaja de los datos secundarios?

16. Las fuentes de información en marketing son los instrumentos que proporcionan los datos para la toma de decisiones dentro de la empresa y se clasifican según su origen (en secundarias o primarias) y según su existencia previa (en interno o externo):

17. ¿Cuál de las siguientes opciones no es una fuente de información?:

18. A la hora de interpretar y analizar de manera adecuada los datos obtenidos y agrupados en un sistema de información en marketing han de tenerse en cuenta varios elementos excepto:

19. El proceso de transformación de la información incluye cuatro grandes pasos partiendo de la recopilación de los datos hasta pasar a la acción o toma de decisiones dentro de la empresa:

20. El sistema de información en marketing está integrado por varios subsistemas que permiten almacenar los datos: sistema de informes internos, sistema de investigación de mercados, sistema de inteligencia de marketing y ___________:

21. Cuando se combina una variable métrica con una variable categórica, ¿qué tipo de análisis se puede realizar? [43, Tabla 7, Tabla 8]

22. Las técnicas de análisis de datos se clasifican en función de los siguientes aspectos:

23. Una de las diferencias entre la investigación cualitativa y la investigación cuantitativa es _____________:

24. La encuesta y el panel son instrumentos de obtención de información de tipo _____________:

25. El uso de experimentos en la investigación comercial se corresponde con un diseño de investigación ______________:

26. Cuando se inicia una investigación, ¿cuál suele ser el diseño de investigación más recomendado?

27. ¿De qué tipo pueden ser las técnicas cuantitativas de obtención de información?

28. ¿De qué forma se puede obtener la información con las técnicas cualitativas?

29. Las tareas de elaborar un cuestionario y especificar la muestra corresponden a la siguiente fase del proceso de investigación comercial:

30. ¿Cuál es la primera etapa del proceso de investigación comercial?

1. El proceso de control estratégico, sistemático, complejo, independiente y periódico de los objetivos, estrategias y planes de acción se denomina __________:

2. ¿Cuál de las siguientes opciones no es una condición clave que debe satisfacerse en la fase de control?

3. ___________ permite encontrar el nivel óptimo de presupuesto en el plan de marketing:

4. La Matriz de Ansoff es un planteamiento adecuado para ______________:

5. En la etapa de establecimiento de los objetivos la empresa puede fijar objetivos ________ y cualitativos:

6. ¿En qué etapa es recomendable para una empresa realizar un análisis DAFO en su proceso de elaboración de un plan de marketing?

7. ¿Cuál es la etapa inicial en el proceso de elaboración de un plan de marketing?

8. ¿Cuál de las siguientes opciones es un tipo de plan de marketing según su alcance temporal?

9. ¿Cuál de las siguientes opciones no es una ventaja de realizar un plan de marketing?

10. ¿Cuál de las siguientes opciones no es un requisito del plan de marketing?

11. ¿Cuál de las siguientes opciones no es un elemento clave de la analítica web y sus métricas?

12. La analítica se define como el proceso de medir, recoger, analizar y reportar el comportamiento de los visitantes de una página web o medio social, con el fin de comprender y optimizar el uso de dicho sitio:

13. El principal inconveniente del marketing en redes sociales es ___________:

14. El término marketing en redes sociales se refiere al uso de estos servicios online para conseguir ventas basadas en el desarrollo de una relación con los clientes.

15. ¿Cuál de las siguientes opciones no influye en el posicionamiento de una web en los buscadores?

16. El SEM y el SEO tienen los mismos objetivos y realizan las mismas actividades:

17. ¿Cuál de las siguientes etapas no forma parte del proceso de una campaña de e-mail marketing?

18. El e-mail marketing es un proceso no estructurado y aleatorio para enviar publicidad a los suscriptores de interés para la empresa:

19. ¿Cuál de las siguientes opciones no es un objetivo principal del marketing de contenidos?

20. El marketing de contenidos es un enfoque de marketing estratégico centrado en la creación y distribución de contenidos valiosos, relevantes y coherentes para atraer y retener a una audiencia claramente definida y, en última instancia, para impulsar acciones rentables de los clientes:

21. La metodología inbound marketing incluye los siguientes pasos __________:

22. La omnicanalidad se define como _______________:

23. Entre las principales ventajas del comercio electrónico para las empresas destaca la siguiente:

24. El negocio B2B consiste en ____________:

25. La desintermediación se define como ____________:

26. ¿Cuál de los siguientes no es un intermediario electrónico?

27. Los infomediarios se definen como:

28. ¿Cuál no es una característica del comercio electrónico?

29. ¿Cuál no es una ventaja competitiva del comercio electrónico frente al tradicional?

30. El comercio online se caracteriza por: